Pendahuluan

PENDAHULUAN

MEMAHAMI DAN MEMAKNAI KEPUASAN PELANGGAN

Customer Satisfaction atau Kepuasan Pelanggan adalah respon sesaat atau akumulasi dari persepsi pelanggan terhadap produk atau Jasa Layanan yang telah diberikan dan memenuhi harapannya serta juga memberikan value atau nilai pada tingkat kepuasan yang berjenjang.

Ungkapan di atas adalah satu dari sekian banyak terminologi serta makna Kepuasan Pelanggan, dimana hal tersebut tetap relevan bagi setiap pelaku bisnis. Hanya perusahaan yang tidak peduli dengan pelanggan, tidak peduli dengan pertumbuhan perusahaan dan yang tidak peduli dengan Profitabilitas Perusahaan yang boleh menghindar dari masalah Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan Pelanggan adalah konsep bisnis yang paling penting dan fundamental tapi sederhana. Akan tetapi implementasinya yang sangat kompleks dan tidak demikian saja dapat diwujudkan. Inilah salah satu faktor yang menyebabkan masih ada perusahaan yang belum memiliki komitmen panjang dalam mengimplementasikan program-program Kepuasan Pelanggan.

Tidak ada strategi yang ajaib dalam Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, determinasi, konsistensi dari pimpinan puncak dan seluruh jajaran perusahaan. Kepuasan Pelanggan tercipta mulai dari hal-hal yang sangat sepele, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum Produk atau Jasa Layanan dilakukan, karena intinya Kepuasan Pelanggan harus dimulai dari Hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan.

Siapapun yang berada dalam perusahaan, sudah selayaknya mempunyai Persepsi, Komitmen dan Tanggung Jawab terhadap tercapainya Kepuasan Pelanggan. Bahkan apabila seorang pimpinan atau manajer perusahaan yang tidak pernah bertemu dengan pelanggan secara langsung

namun pelanggan akan tetap mengenal kontribusi Top Manajemen melalui Produk yang mereka konsumsi atau Jasa Layanan yang digunakan.

Seorang Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan Value dari penyedia jasa yang bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan menyatakan bahwa Value adalah produk yang berkualitas maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas, demikian pula bila value dari pelanggan adalah harga yang murah dan kompetitif ataupun tingkat pelayanan yang membuat pelanggan menjadi nyaman.

Pelanggan yang puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa, bahkan akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan yang lain, sedangkan bagi perusahaan adalah sangat jelas, dengan kepuasan pelanggan maka akan dapat terwujud Loyalitas Pelanggan, Pertumbuhan dan Keuntungan yang akhirnya akan juga dinikmati oleh segenap anggota Perusahaan. Sebagai penutup pendahuluan ini kiranya perlu digaris bawahi bahwa Kepuasan Pelanggan adalah akumulasi dari sekian banyak pengalaman Service Moment of Truth antara pelanggan dengan perusahaan yang tidak dibatasi oleh dimensi waktu, karena itu siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan maka ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah perjalanan panjang yang tidak mengenal batas akhir.